Programa Fidelidade no Varejo

Programa Fidelidade no Varejo

 

Que eles já estão à tona por aí a um bom tempo ninguém tem dúvidas, mas o sistema de programa fidelidade no varejo não é apenas uma ferramenta de fidelização de clientes para as empresas, vai muito além do que premiar ou incentivar o cliente a retornar em uma outra ocasião. O sistema de programa fidelidade no varejo pode gerenciar o relacionamento íntimo com o cliente, ou seja,  ter informações valiosas e com profundidade, conhecendo os  hábitos de consumo e preferências.  Eu chamo de Pesquisa Genuína de Mercado Interno.

Mas antes de aprofundar no assunto, vamos saber o que é um programa de fidelidade.

 

O que é um programa de fidelidade?

 

Um programa de fidelidade basicamente é um sistema de  marketing de relacionamento que a empresa pode construir com o cliente em um determinado período assim designado por ela. A recompensa vem a partir do momento que o cliente compra algo que posteriormente pode ser recompensado pela empresa. São diversas formas de troca como:

Vantagens, brindes, outras compras, produtos, viagens, descontos, outros serviços etc.

 

Programa de fidelidade no hortifruti, dá certo?

 

Hoje a maioria da empresas dão muita atenção ao custo daquilo que se vai realizar e nenhuma atenção que não realizar. A empresa sabe hoje qual é o tamanho do seu faturamento, mais não sabe o quão elas perdem por não fidelizar seus clientes.  As vezes num certo momento, a empresa pode até ter mais perdido do que ganhado.

O Programa de Fidelização de Clientes só não será permanente se a empresa só quiser se aventurar em fazer Programa de Fidelidade no Varejo, ou seja, iniciar um programa e “empurrar com a barriga,” e logo adiante finalizar o programa sem dar continuidade com outros projetos.

No hortifruti isso pode ser com certeza mais proveitoso pois a constância de dias na semana que as pessoas vão para as compras de hortifruti são mais frequentes.

Um hortifruti pode dobrar o faturamento não só aumentando o número de seus clientes mas sim fazer com que os que já compram retornem em uma maior frequência através de algum incentivo do programa. Tenho um exemplo bem básico pra isso:

Supondo que a Maria gasta por semana em média R$ 50,00 em produtos de hortifruti.  Na terça gasta R$ 15,00 no hortifruti do Juca,  na quinta 15,00 no supermercado do Tião e na sexta R$ 20,00 no supermercado da Ana. Entretanto, o Juca implantou um ótimo sistema de programa fidelidade no varejo em seu hortifruti. A cada R$ 300,00 em compras no hortifruti, o cliente ganha um cupom de R$ 30,00 para gastar no que desejar em seu estabelecimento. Diante disso, Maria passou a comprar no hortifruti do Juca toda a semana, gastando os 50,00 só com o hortifruti Juca.

Veja abaixo:

programa fidelidade no varejo

 

 

Nenhum cliente é 100% fiel por muito tempo, por isso, o Sistema de Fidelização no Varejo é fundamental para atrair de volta os clientes que já conhecem e já compram, fazendo com que eles consumam mais dentro do seu estabelecimento.

Um programa de fidelidade bem estruturado consegue influenciar o comportamento das pessoas para o próximo consumo. É necessário que esse programa de incentivo seja modelado em duas principais bases:

  • Racional: É necessário criar fatores racionais partindo de motivos tangíveis. São as recompensas que fazem com que os clientes voltem a comprar. Por exemplo:  A cada R$ 50,00 em compras, acumula 50 pontos para trocar em produtos. Ou acumule pontos e troque por um refratário importado.
  • Emocional: É necessário criar fatores emocionais dando cada vez mais o valor devido, trazendo satisfação e valorização do cliente que possuem o benefício do sistema de incentivo. Por exemplo: Premiação de uma diária em um SPA tudo pago pela loja.

 

Ideias de Programa de fidelização no hortifruti.

Como já dito, as ferramentas abaixo do marketing de relacionamento é utilizada para atrair os clientes e consequentemente fazer com que o cliente volte em uma maior frequência possível e concentre os seus gastos o máximo possível.

O mais importante em um Programa Fidelidade no Varejo é a forma de identificar o cliente em todas as compras e utilizar os bancos de dados para direcionar comportamentos desses clientes.

  • Fidelização por sorteios: A fidelização por sorteios é quando a empresa escolhe um produto tido como valor para seus clientes, a fim de incentivar o consumo dentro da empresa. Cada vez que o cliente efetua sua compra há mais possibilidades de concorrer ao sorteio. A empresa cria um regulamento para o programa e estipula a data do sorteio.
  • Cupons de pontuação: Os cupons de pontuação é um cupom que o cliente ganha na primeira compra e após acumular uma certa quantia de pontos, o cliente terá a possibilidade de reverter essa pontuação em troca de algum brinde, desconto, serviço, trocas por outros produtos ou novas compras etc. O cupom pode ser em forma de cupom físico ou tickets, depende do tipo de programa que a empresa adota.
  •  Promover o programa de fidelidade: A divulgação do programa de fidelidade é outro ponto importante. Muitos clientes até não sabem que o estabelecimento está promovendo um programa e perdem a oportunidade de ter mais um cliente em seu banco de dados.

 

Principais erros de um programa de fidelidade mal elaborado.

  • Objetivo do plano: É importante a empresa ter objetivos para implantar o programa de fidelidade. É importante definir qual o propósito do programa, se está voltado aos clientes antigos ou atrair novos clientes. 
  • Mau uso do tempo: Terá que dispor um tempo necessário para implantação de todo o programa. Definir e entender o cliente, estudar as formas de informações contidas e criar incentivos para o consumo.
  • Mau atendimento: Não adianta ter um ótimo programa fidelidade no varejo se não possui um bom quadro de colaboradores que façam um bom atendimento ao clienteInvestir em todos e conscientiza-los para que tudo corra conforme é estabelecido dentro de um programa.
  • Falta de pesquisa de mercado: Entender quais as necessidades dos clientes, o que eles pretendem, quais prêmios eles gostariam de receber. As vezes o tipo de recompensa não atraia o público que realmente você atende. Por isso, é muito importante avaliar o banco de dados minuciosamente. 
  • Análise em resultados: Há necessidade de avaliar as métricas do andamento da fidelidade. Todos os resultado pode ser valiosos para direcionar novos programas e aumentar o faturamento.
  • Falta de engajamento com a equipe: Todos que estão envolvidos com a empresa precisam estar engajados com o programa, assim cria-se dentro da organização a conscientização e a valorização dos clientes.

Acredito que a maior necessidades das empresas é entender que o programa de fidelidade é para toda a vida da empresa, não basta iniciar programa em um certo momento e depois de longos períodos efetuar novamente o programa. O que era pra ser fidelização de clientes, acaba afastando-os ainda mais.

Espero ter ajudado Abraços.

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